Contrat-Cadre de Prestation de Services

v. 1 03/26

1. Définitions

Dans le présent Contrat, les définitions suivantes s'appliquent :

1.1. « Compte » : désigne un ou plusieurs comptes d'utilisateur permettant à un utilisateur au sein de votre organisation d'accéder et d'utiliser la Plateforme Heidi en conformité avec le présent Contrat.

1.2. « Contrat » : désigne les conditions de ce Contrat-Cadre de Services, y compris les avenants ou annexes, ainsi que tous les documents incorporés par renvoi, tels que modifiés de temps à autre.

1.3. « Bon de Commande » : désigne les informations figurant au début du présent Contrat, qui peuvent inclure la Date de début, la Durée, les Redevances, le Champ des Services, et autres particularités pertinentes.

1.4. « Jour ouvrable » : désigne un jour qui n'est ni un samedi, ni un dimanche, ni un jour férié dans la juridiction applicable.

1.5. « Date de prise d'effet » : désigne la date à laquelle la dernière partie signe le présent Contrat, sauf indication contraire dans le Bon de commande.

1.6. « Information Confidentielle » : désigne toutes informations non publiques, propriétaires ou confidentielles (ou raisonnablement considérées comme telles) communiquées par une Partie à l'autre, quelle qu'en soit la forme — verbale, écrite ou électronique — incluant notamment les informations opérationnelles, les données techniques, les secrets d'affaires, les informations financières et les données utilisateurs. Les informations accessibles au public ne constituent pas des Informations confidentielles, sauf si elles l'ont été du fait d'une violation du présent Contrat.

1.7. « Client » : désigne la Partie identifiée dans le Bon de Commande du présent Contrat, qui conclut ce Contrat avec Heidi.

1.8. « Données du Client » : désigne toute donnée, contenu ou information, y compris les Informations personnelles et les Informations de santé, qui est saisie dans, capturée par ou fournie à la Plateforme Heidi par le Client ou ses Utilisateurs au cours de l'utilisation des Services, y compris les informations provenant de tiers (c'est-à-dire de patients).

1.9. « Personnes concernées » : désigne les personnes physiques dont les informations peuvent être collectées lors de consultations ou d'échanges conduits par les Utilisateurs.

1.10. « Interruption de service » : désigne toute période pendant laquelle la Plateforme Heidi n'est pas disponible ou considérablement altérée, à l'exclusion de la maintenance programmée, des événements de force majeure, des interruptions échappant au contrôle raisonnable de Heidi, ou des pannes de connexions ou d'utilités tierces.

1.11. « Date d'effet » : désigne, pour les Services, la plus ancienne des dates suivantes : la date de signature du présent Contrat par la dernière partie, ou la date à laquelle le Client accède aux Services ou les utilise pour la première fois.

1.12. « Force majeure » : désigne tout événement, acte, omission ou accident échappant au contrôle raisonnable d'une partie, notamment les catastrophes naturelles, les pandémies, les épidémies, les conflits armés, les émeutes, les troubles civils, les injonctions gouvernementales, les défaillances des réseaux de télécommunications ou des services essentiels.

1.13. « Heidi » : désigne Heidi Health Ltd, ainsi que ses filiales, dirigeants, employés et mandataires.

1.14. « Contenus Heidi » : désigne l'ensemble des contenus, outils, matériels, documentations, textes, logiciels et données mis à disposition via la Plateforme Heidi, qu'ils aient été développés par Heidi ou licenciés auprès de tiers, incluant notamment les textes, graphiques, logos, logiciels et documentations.

1.15. « Plateforme Heidi » ou « Plateforme » : désigne la plateforme logicielle numérique exploitée par Heidi et mise à la disposition du Client dans le cadre du présent Contrat, comprenant son interface logicielle, ses fonctionnalités, son infrastructure, ses intégrations et l'ensemble des outils et contenus associés accessibles via des portails web, des extensions de navigateur et des applications mobiles ou de bureau.

1.16. « Services Heidi » ou « Services » : désigne les produits et services généralement disponibles — ainsi que leurs améliorations, extensions et modifications généralement disponibles — auxquels le Client a souscrit via un Bon de commande et que Heidi Health lui fournit. Les produits matériels sont régis par l'Annexe 3 et ne constituent pas des Services Heidi au sens du présent Contrat.

1.17. « Services d'intégration » : désigne les prestations fournies par Heidi pour intégrer la Plateforme au système de gestion de cabinet existant du Client, à son système de dossier patient informatisé (DPI) ou à tout autre système tiers, incluant la configuration, les tests et le support, tels que précisés dans le Bon de commande.

1.18. « Droits de propriété intellectuelle » : désigne l'ensemble des droits de propriété intellectuelle et industrielle, présents et futurs, y compris, sans limitation, les brevets, marques, droits d'auteur, secrets d'affaires, dessins et modèles et droits moraux, qu'ils soient ou non enregistrés.

1.19. « Exigences clés » : désigne les livrables, résultats, jalons ou capacités fonctionnelles essentiels spécifiés dans les Annexes du présent Contrat, dont la satisfaction est nécessaire pour permettre au Client d'utiliser les Services avec succès.

1.20. « Lois applicables » : désigne l'ensemble des lois, traités et règlements locaux, nationaux ou internationaux applicables à chacune des parties.

1.21. « Manquement essentiel » : désigne un manquement grave à une obligation essentielle du présent Contrat, qui n'est pas remédié dans un délai raisonnable (trente (30) jours, sauf accord écrit contraire) à compter de la notification écrite du manquement par la partie non défaillante.

1.22. « Période pilote » : désigne la phase d'essai initiale et facultative durant laquelle le Client peut accéder aux Services gratuitement à des fins d'évaluation.

1.23. « Politique de confidentialité » : désigne la politique de confidentialité de Heidi (disponible à l'adresse https://www.heidihealth.com/legal/privacy-policy), dans sa version en vigueur.

1.24. « Services connexes » : désigne tout service supplémentaire fourni par Heidi en lien avec la Plateforme, incluant notamment les prestations d'intégration, de support et de personnalisation.

1.25. « Périmètre des services » : désigne les services, livrables, jalons et activités d'implémentation mutuellement convenus, tels que décrits dans le Bon de commande ou consignés par écrit entre les parties.

1.26. « Licences utilisateurs (Seats) » : désigne les accès utilisateurs licenciés dans le cadre du présent Contrat pour l'accès à la Plateforme Heidi, dont le nombre est spécifié dans le Bon de commande. Les licences utilisateurs sont incessibles sans l'accord écrit préalable de Heidi.

1.27. « Abonnement » : désigne l'ensemble des Services auxquels vous êtes habilité sur la Plateforme Heidi.

1.28. « Durée » : désigne la durée de chaque abonnement aux Services telle qu'indiquée dans le Bon de commande applicable.

1.29. « Fonctionnalités tierces » : désigne tout logiciel, service, API, intégration ou contenu fourni par des tiers et mis à disposition dans le cadre de la Plateforme ou en connexion avec elle, pouvant être soumis à des conditions supplémentaires propres aux tiers concernés.

1.30. « Politique d'utilisation » : désigne la politique d'utilisation de Heidi régissant l'accès à la Plateforme et son utilisation (disponible à l'adresse https://www.heidihealth.com/au/legal/scribe-usage-policy), dans sa version en vigueur.

1.31. « Utilisateur » : désigne toute personne physique habilitée par le Client à accéder à la Plateforme Heidi via un Compte enregistré et pour laquelle un abonnement aux Services a été souscrit. Les Utilisateurs peuvent notamment être des cliniciens, des professionnels de santé, des infirmiers ou des administrateurs employés par le Client. La quantité d'Utilisateurs licenciés est déterminée par le Bon de commande.

2. Comptes et inscription

2.1. Comptes. Pour accéder aux Services et les utiliser, chaque personne habilitée par le Client et dotée d'une licence utilisateur doit créer et maintenir un compte utilisateur individuel sur la Plateforme Heidi (un « Compte »). Le Client reconnaît et accepte que tous les Utilisateurs sont tenus de respecter le présent Contrat ainsi que les politiques d'utilisation qui y sont mentionnées, et il est responsable de leur conformité.

2.2. Procédure d'inscription. Dans le cadre de la création et de l'activation d'un Compte, les Utilisateurs communiquent à Heidi certaines informations, dont des données à caractère personnel, notamment leur nom complet, leur spécialité et leurs coordonnées (adresse e-mail et numéro de téléphone). Heidi utilise et communique ces informations exclusivement aux fins d'exploitation de la Plateforme Heidi, et conformément à sa Politique de confidentialité.

2.3. Sécurité du Compte. Lors de l'inscription, les Utilisateurs choisissent librement leur identifiant et leur mot de passe. Ils sont responsables de la confidentialité de leurs identifiants de connexion et de toute activité réalisée sur leur Compte.

3. Services

3.1. Accès aux Services. Sous réserve des conditions du présent Contrat et du paiement intégral de toutes les sommes dues, Heidi accorde au Client un droit d'accès et d'utilisation limité, révocable, non exclusif, incessible et ne pouvant pas faire l'objet d'une sous-licence, permettant à ses Utilisateurs d'accéder à la Plateforme Heidi et de l'utiliser. Le Client est également soumis aux restrictions supplémentaires prévues dans le Bon de commande ou les Annexes. Tous les droits non expressément concédés au Client sont réservés par Heidi et ses donneurs de licence.

3.2. Coopération du Client. Le Client s'engage (et veille à ce que chaque Utilisateur s'engage également) à : (a) coopérer raisonnablement avec Heidi pour toute question relative à la Plateforme Heidi ; et (b) répondre promptement à toute demande de Heidi et fournir les informations et documents nécessaires à la fourniture de la Plateforme Heidi, en s'assurant de leur exactitude et de leur exhaustivité.

4. Frais et paiements

4.1. Frais. Le Client règle l'intégralité des honoraires dus pour les Services auprès de Heidi, conformément au Bon de commande. Toutes les conditions tarifaires sont confidentielles et le Client s'engage à ne pas les communiquer à des tiers sans l'accord écrit préalable de Heidi.

4.2. Fiscalité. Tous les montants dus au titre du présent Contrat sont non annulables, non remboursables et s'entendent hors taxes, droits et charges de toute nature. Les taxes afférentes à l'utilisation de la Plateforme Heidi sont à la charge exclusive du Client et pourront lui être facturées par Heidi.

4.3. Modalités de paiement. Tous les paiements dus au titre du présent Contrat sont effectués par le biais du mode de paiement désigné par Heidi. Les factures sont payables dans les quatorze jours suivant leur date d'émission (à 14 jours nets), sauf indication contraire dans le Bon de commande.

4.4. Pénalités de paiement. À défaut de paiement à l'échéance, les sommes dues portent intérêt de plein droit au taux d'intérêt appliqué par la Banque Centrale Européenne à son opération de refinancement la plus récente, majoré de 10 points de pourcentage. Une indemnité forfaitaire de recouvrement de 40 euros est également due de plein droit, conformément à l'article L441-10 du Code de commerce.

4.5. Ajout et suppression de licences utilisateurs. Le Client reconnaît qu'un administrateur peut ajouter ou supprimer des licences utilisateurs au cours de la période d'abonnement en cours. Toute licence supplémentaire est facturée au prorata à compter de sa date d'activation jusqu'à la fin de la période de facturation en cours. Aucun Bon de commande distinct ou modifié n'est requis pour ces ajouts incrémentaux. Les honoraires déjà réglés pour des licences utilisateurs ne sont pas remboursables ; aucun avoir ni remboursement ne sera accordé pour des licences supprimées ou non utilisées.

4.6. Absence de continuité tarifaire. Les conditions tarifaires et d'abonnement stipulées dans le présent Contrat s'appliquent exclusivement pour sa durée. À son expiration ou résiliation, tout accès ultérieur de vos utilisateurs à Heidi sera soumis aux tarifs et conditions standard alors en vigueur. Heidi n'est pas tenu de maintenir ou de proroger les conditions du présent Contrat au-delà de son terme.

5. Sécurité et protection des données

5.1. Sécurité des informations. Heidi Health met en œuvre des mesures de protection physiques, techniques et organisationnelles appropriées pour les Données client en sa possession ou sous son contrôle, ainsi que pour la sécurité de son système de gestion de l'information, conformément aux standards du secteur. Heidi respecte les législations applicables en matière de protection des données et de sécurité. Lorsque les Services impliquent l'hébergement de données de santé à caractère personnel au sens de l'article L1111-8 du Code de la santé publique, Heidi s'assure que l'hébergement est réalisé par un prestataire certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS) ou par un prestataire disposant d'une certification équivalente reconnue.

5.2. Obligations en matière de protection des données. Chaque Partie est tenue, dans le cadre de l'exécution du présent Contrat, de respecter l'ensemble des législations applicables en matière de protection des données à caractère personnel, notamment le Règlement général sur la protection des données (RGPD) et, le cas échéant, toute autre réglementation nationale applicable en matière de protection des données. Les Parties concluent un accord de traitement des données distinct afin d'assurer la conformité aux législations susmentionnées. Cet accord est conclu conformément à l'article 28 du Règlement (UE) 2016/679 (RGPD).

5.3. Consentement. Sans limiter l'article 5.2, le Client et ses Utilisateurs doivent s'assurer qu'ils disposent en permanence de toutes les autorisations ou consentements requis des personnes concernées (notamment les patients) pour communiquer leurs données à caractère personnel à Heidi, afin de permettre à Heidi de les collecter, traiter et conserver aux fins d'exploitation de la Plateforme Heidi et de fourniture des Services.

5.4. Violation de données. En cas de violation de données affectant les Données client dont Heidi a connaissance, Heidi en informe le Client sans délai injustifié et, en tout état de cause, dans un délai de soixante-douze (72) heures à compter de la confirmation de ladite violation. Lorsque toutes les informations pertinentes ne sont pas disponibles au moment de la notification initiale, Heidi Health peut communiquer ces informations par phases successives. Le Client coopère raisonnablement avec Heidi Health dans l'investigation, la maîtrise et la remédiation de toute violation de données à caractère personnel.

5.5. Avis de collecte de données à caractère personnel. Heidi peut collecter, traiter et conserver des données à caractère personnel concernant les Utilisateurs ainsi que les données à caractère personnel des patients soulevées lors de consultations cliniques, aux fins de fournir les fonctionnalités essentielles des Services et aux fins prévues dans la Politique de confidentialité disponible à l'adresse https://www.heidihealth.com/legal/privacy-policy. En communiquant des données à caractère personnel à Heidi, le Client consent à leur collecte, utilisation, traitement et conservation tels que décrits dans le présent Contrat et la Politique de confidentialité.

5.6. Utilisation des informations dé-identifiées. Nonobstant ce qui précède, Heidi Health recourt à des techniques de dé-identification et de pseudonymisation pour traiter les données susceptibles de contenir des informations à caractère personnel — y compris des données de santé ou des données sensibles — avant leur traitement et leur conservation. Ces données dé-identifiées sont utilisées exclusivement pour assurer les fonctionnalités pertinentes de la Plateforme Heidi, par exemple la conservation de transcriptions de séances et de notes. Heidi Health prend toutes les mesures raisonnables pour empêcher toute ré-identification ou tout rattachement à des personnes physiques ou à des patients par des tiers. Pour lever tout doute, Heidi Health n'utilise ni les données dé-identifiées ni les Données client au-delà de ce qui est strictement nécessaire à la fourniture des Services et aucune de ces données n'est utilisée pour l'entraînement de modèles ou de systèmes d'IA.

6. Utilisation de la Plateforme Heidi

6.1. Obligations générales. Le Client doit, et veille à ce que ses Utilisateurs :

• (a) respectent l'ensemble des lois, règlements et obligations professionnelles applicables dans le cadre de l'utilisation de la Plateforme Heidi et des Services connexes ;
• (b) obtiennent, lorsque la loi applicable l'exige, tous les consentements nécessaires des patients et des autres personnes concernées avant d'utiliser la Plateforme Heidi pour collecter, traiter ou partager leurs informations personnelles ou sensibles ;
• (c) se conforment à toutes les instructions raisonnables de Heidi relatives à l'utilisation de la Plateforme Heidi ;
• (d) respectent la Politique d'utilisation de Heidi, telle que mise à jour et notifiée au Client ;
• (e) notifient promptement Heidi de tout défaut, vulnérabilité de sécurité ou accès non autorisé avéré ou suspecté concernant la Plateforme Heidi ou les Services connexes.

6.2. Interdictions. Sauf autorisation expresse dans le présent Contrat ou exigence légale impérative, le Client ne doit pas et veille à ce que ses Utilisateurs ne :

• (a) distribuent, sous-licencient, vendent, revendent ou transfèrent de quelque manière que ce soit tout ou partie des Services Heidi ou de l'accès à la Plateforme Heidi à un tiers ;
• (b) tentent de désassembler, décompiler, procéder à une rétro-ingénierie ou extraire le code source, les algorithmes sous-jacents ou les modèles de données de la Plateforme Heidi, sauf dans la mesure expressément autorisée par une loi impérative applicable ;
• (c) modifient, adaptent ou créent des œuvres dérivées de la Plateforme Heidi ou des Contenus Heidi ;
• (d) suppriment, masquent ou altèrent tout avis de propriété, de droit d'auteur, de marque ou autre mention de propriété intellectuelle figurant sur la Plateforme Heidi ou en son sein ;
• (e) utilisent la Plateforme Heidi d'une manière susceptible d'endommager, de désactiver, de surcharger ou d'altérer son fonctionnement, ou de perturber l'utilisation qu'en font d'autres parties ;
• (f) introduisent tout virus, logiciel malveillant ou code nuisible dans la Plateforme Heidi, ou exposent sciemment la Plateforme Heidi ou les Données client à des risques de sécurité raisonnablement évitables ;
• (g) utilisent la Plateforme Heidi pour stocker, transmettre ou traiter des données dont ils savent qu'elles sont inexactes, trompeuses ou illicites ;
• (h) accèdent à la Plateforme Heidi ou l'utilisent au-delà du nombre de licences ou du périmètre d'abonnement stipulé dans le Bon de commande ;
• (i) utilisent des moyens automatisés (robots, scrapers, scripts, etc.) pour accéder à la Plateforme Heidi, sauf via les API expressément mises à disposition par Heidi à cet effet ;
• (j) utilisent la Plateforme Heidi pour développer, entraîner ou améliorer un produit ou service concurrent, ou permettent à un tiers de le faire ;
• (k) adoptent un comportement ou tiennent des propos publics qu'ils savent, ou devraient raisonnablement savoir, susceptibles de porter atteinte de manière significative à la réputation ou à l'image de Heidi, étant entendu que cela ne restreint pas les retours d'expérience ou avis émis de bonne foi.

6.3. Fonctionnalités tierces. Les Services de Heidi intègrent certaines fonctionnalités fournies par des prestataires tiers, tels que les services d'authentification des utilisateurs et de facturation. Le Client reconnaît que la disponibilité et la performance de ces fonctionnalités peuvent être affectées par les conditions, niveaux de service ou opérations de ces prestataires tiers.

7. Propriété intellectuelle

7.1. Titularité. Le Client reconnaît et accepte que, dans les rapports entre Heidi et le Client, l'ensemble des droits, titres et intérêts relatifs à la Plateforme Heidi (y compris tout logiciel, produit, processus, algorithme, interface utilisateur, savoir-faire, technique, donnée, information, texte, image, design, logo, compilation, matériel technique tangible ou intangible, ainsi que tout autre contenu mis à disposition via la Plateforme Heidi, à l'exception des Données client, la documentation associée et toutes améliorations et œuvres dérivées qui en découlent, collectivement la « Technologie Heidi ») appartiennent et demeureront la propriété de Heidi ou de ses donneurs de licence, et que le présent Contrat ne confère au Client aucun droit sur la Technologie Heidi au-delà du droit d'utilisation limité de la Plateforme Heidi conformément aux présentes. Aucun droit ni licence sur des marques, noms commerciaux ou logos n'est accordé au Client.

7.2. Retours d'expérience. Le Client peut, ponctuellement, soumettre à Heidi des commentaires, informations, questions, données, idées, descriptions de processus ou autres informations relatives à la Plateforme Heidi (« Retours d'expérience »). Le Client accepte que Heidi puisse utiliser, copier, divulguer, licencier, distribuer et exploiter librement ces Retours d'expérience dans le cadre de ses produits ou services, sans obligation, redevance ni restriction fondée sur des droits de propriété intellectuelle, sous réserve que le Client ne soit pas identifié en lien avec ces Retours d'expérience sans son consentement écrit exprès.

7.3. Données client. Le Client reconnaît et accepte que, dans les rapports entre Heidi et le Client, le Client conserve l'intégralité de ses droits, titres et intérêts sur les Données client, et que le présent Contrat ne transfère à Heidi aucun droit supplémentaire sur celles-ci au-delà du droit limité d'utilisation stipulé aux présentes. Le Client accorde à Heidi un droit limité, non exclusif et libre de redevances d'utiliser, traiter, afficher, transmettre et distribuer les Données client aux fins de fournir la Plateforme Heidi et d'exécuter ses obligations contractuelles. La responsabilité du contenu des Données client incombe exclusivement au Client. Heidi peut traiter, utiliser, conserver et partager les données relatives à l'accès du Client et de ses Utilisateurs à la Plateforme Heidi et à leur interaction avec ses fonctionnalités (« Données d'utilisation ») à des fins commerciales légitimes, notamment pour les tests, la sécurité, le dépannage, le développement et l'exploitation de la Plateforme Heidi.

8. Confidentialité

8.1. Confidentialité. Chaque Partie (en tant que « Destinataire ») reconnaît que les Informations confidentielles de la partie divulgatrice (« Divulgatrice ») constituent des informations propriétaires et confidentielles de grande valeur. Chaque Partie s'engage à ne pas divulguer les Informations confidentielles de l'autre Partie, sauf : (a) à son personnel ayant besoin d'en prendre connaissance ; (b) si la divulgation est imposée par la loi ; ou (c) si le Destinataire a obtenu ces informations de manière indépendante auprès d'un tiers en dehors de toute violation d'une obligation de confidentialité. Les informations accessibles au public (hors violation de confidentialité) ne constituent pas des Informations confidentielles.

8.2. Durée de l'obligation. Chaque Partie s'engage à maintenir la confidentialité des Informations confidentielles pendant la durée du Contrat et durant les deux (2) années suivant son expiration ou sa résiliation. Chaque Partie prend toutes les mesures raisonnables pour protéger les Informations confidentielles de tout accès, utilisation ou divulgation non autorisés. En cas de violation de confidentialité, la partie défaillante en informe immédiatement l'autre et prend toutes les mesures nécessaires pour y remédier.

9. Limitations

9.1. Prérequis techniques. Le Client est responsable de s'assurer que ses systèmes informatiques et autres équipements sont compatibles avec les standards techniques définis par Heidi.

9.2. Absence de conseil médical professionnel. Le Client reconnaît que la Plateforme Heidi, les Contenus Heidi et les Services sont destinés exclusivement à faciliter les flux de travail administratifs et cliniques, et ne constituent pas un avis médical ou de santé. Toutes les décisions cliniques — notamment le diagnostic, le traitement et la prise en charge des patients — relèvent de la seule responsabilité des professionnels de santé qualifiés. Les Utilisateurs ne doivent pas se fonder sur la Plateforme Heidi ou les Contenus Heidi comme source de jugement clinique, de recommandations thérapeutiques ou de conseils en matière de médication sans évaluation professionnelle indépendante. Heidi décline toute responsabilité pour les actes cliniques posés sur la base des Contenus Heidi.

10. Phase pilote des Services Heidi

10.1. Durée. Heidi peut inviter le Client — généralement les clients Entreprise — à évaluer la Plateforme Heidi gratuitement pour une période limitée (« Période pilote »). La participation est volontaire et à la discrétion du Client. La durée de la Période pilote est arrêtée d'un commun accord entre les parties.

10.2. Évaluation. À l'issue de la Période pilote, le Client peut choisir de continuer à utiliser les Services ou de résilier le présent Contrat. En cas de décision de continuer, le Client est réputé avoir accepté les critères et résultats d'évaluation communiqués par Heidi.

10.3. Poursuite du service. Si le Client choisit de poursuivre après la Période pilote, le présent Contrat demeure en vigueur, sous réserve de toute modification ou mise à jour notifiée par Heidi ou convenue par écrit entre les parties.

10.4. Résiliation. Le Client peut résilier le présent Contrat à l'expiration de la Période pilote sans frais ni pénalité, par notification écrite à Heidi.

11. Durée et résiliation

11.1. Durée du Contrat. Le présent Contrat prend effet à la Date d'effet et se poursuit jusqu'à sa résiliation ou son expiration conformément à ses stipulations. Si le présent Contrat est conclu postérieurement à la date indiquée dans le Bon de commande, les parties conviennent que ses conditions s'appliquent rétroactivement à compter de cette Date d'effet. La durée initiale de l'abonnement et les éventuelles périodes de renouvellement sont précisées dans le Bon de commande. Sauf indication contraire expresse dans le Bon de commande, le Contrat se renouvelle automatiquement pour des périodes successives équivalentes à la durée en cours, à moins que l'une des parties ne notifie à l'autre son intention de ne pas renouveler au moins soixante (60) jours avant l'expiration de la période en cours. Les remises, tarifs promotionnels, périodes d'essai gratuites ou autres avantages consentis pour la durée initiale ne se reportent pas sur les périodes de renouvellement, sauf accord écrit exprès entre les parties.

11.2. Résiliation pour manquement. Chaque Partie peut résilier le présent Contrat si l'autre Partie commet un manquement essentiel et ne le remédie pas dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception de la notification de manquement.

11.3. Résiliation pour insolvabilité. Chaque Partie peut résilier le présent Contrat avec effet immédiat si l'autre Partie fait l'objet d'une procédure collective, de redressement judiciaire, de liquidation ou de toute procédure équivalente, volontaire ou forcée, si cette procédure n'est pas rejetée dans un délai de soixante (60) jours suivant son ouverture.

11.4. Autres causes de résiliation. Heidi peut résilier le présent Contrat ou suspendre ou mettre fin à l'accès du Client et de ses Utilisateurs à la Plateforme Heidi, avec ou sans préavis, si : (a) le Client présente des factures impayées et n'y remédie pas dans un délai de vingt et un (21) jours après notification écrite ; ou (b) Heidi a des raisons sérieuses de croire que l'utilisation de la Plateforme Heidi par le Client ou ses Utilisateurs enfreint la loi ou la réglementation applicable. En cas de résiliation, sauf disposition contraire expresse du présent Contrat ou de la loi applicable, Heidi ne remboursera aucun honoraire ou montant précédemment acquitté par le Client.

11.5. Effets de la résiliation. À l'expiration ou à la résiliation du présent Contrat :

• 11.5.1 Le Client est tenu de régler l'intégralité des sommes dues au titre du présent Contrat, y compris toute obligation d'indemnisation ;
• 11.5.2 La licence accordée par Heidi au Client cesse de plein droit ; chaque partie cesse de fournir et d'utiliser la Plateforme Heidi et les Services connexes ;
• 11.5.3 Dans la mesure permise par la loi applicable, chaque partie restitue ou détruit promptement toutes les copies des Informations confidentielles de l'autre partie en sa possession ou sous son contrôle ;
• 11.5.4 Dans la mesure permise par la loi applicable, Heidi supprime, sur demande écrite du Client, toutes les données, contenus et matériels communiqués par le Client ;
• 11.5.5 La résiliation est sans effet sur les droits et obligations déjà acquis des parties ; les stipulations du présent Contrat qui, par leur nature, ont vocation à survivre à sa résiliation restent en vigueur.

12. Indemnisation

12.1. Indemnisation par Heidi. Heidi garantit, indemnise et défend le Client, ses dirigeants, employés et mandataires contre toute réclamation, action, procédure, demande, dommage, responsabilité et frais (y compris les honoraires d'avocats raisonnables) de tiers (collectivement, les « Réclamations ») dans la mesure où ces Réclamations sont fondées sur l'allégation que l'utilisation autorisée de la Plateforme Heidi par le Client ou ses Utilisateurs enfreint ou détourne des droits de propriété intellectuelle de tiers.

12.2. Indemnisation par le Client. Le Client garantit et défend en permanence Heidi, ses associés, dirigeants, employés et mandataires contre toutes Réclamations résultant de : (a) l'utilisation de la Plateforme Heidi par le Client ou un Utilisateur en violation du présent Contrat ou de la loi applicable ; ou (b) toute réclamation d'un patient liée à un acte ou une omission du Client, sauf dans la mesure où ces Réclamations sont imputables à un comportement illicite ou à une faute intentionnelle de Heidi ou de ses sociétés affiliées.

12.3. Exclusions. Les obligations de Heidi au titre de l'article 12.1 ne s'appliquent pas aux Réclamations résultant de : (a) un usage abusif de la Plateforme Heidi ; (b) toute modification ou altération de la Plateforme Heidi non réalisée ou approuvée par écrit par Heidi ; (c) toute combinaison de la Plateforme Heidi avec un ordinateur, un logiciel, un service ou tout autre élément non fourni par Heidi, mais uniquement dans la mesure où la Réclamation n'aurait pas existé sans cette combinaison ; ou (d) le respect par Heidi de spécifications ou d'exigences imposées par le Client.

Si la Plateforme Heidi est ou pourrait être soumise à une réclamation pour violation de droits de propriété intellectuelle de tiers, Heidi peut, à ses frais et à sa seule discrétion : (i) obtenir le droit pour le Client de continuer à utiliser la Plateforme Heidi ; (ii) remplacer ou modifier la Plateforme Heidi pour la rendre non-contrefaisante sans compromettre substantiellement ses fonctionnalités essentielles ; ou (iii) dans la mesure où les options précédentes ne sont pas commercialement raisonnables, résilier le présent Contrat et rembourser au Client les honoraires prépayées correspondant à la période d'abonnement résiduelle. Ces obligations constituent les seules obligations de Heidi et les seuls recours du Client en cas de violation de droits de propriété intellectuelle par ou en relation avec la Plateforme Heidi.

13. Limitation de responsabilité, exclusion et avertissements

13.1. Avertissement relatif à l'utilisation de l'IA. La Plateforme Heidi intègre des technologies d'intelligence artificielle et d'apprentissage automatique. Bien que Heidi s'efforce d'assurer l'exactitude, la fiabilité et la sécurité de la plateforme et de ses résultats, la nature probabiliste de ces technologies implique que les Contenus Heidi peuvent parfois être inexacts, incomplets ou contextuellement inadaptés. Il appartient à chaque Utilisateur d'évaluer l'exactitude et la pertinence de tout Contenu Heidi. Les Utilisateurs doivent vérifier et valider de manière indépendante toute donnée produite avant de l'utiliser, en particulier dans des contextes cliniques ou opérationnels. Heidi ne garantit pas le fonctionnement sans erreur de la plateforme. En conséquence, Heidi ne formule aucune déclaration ni garantie, expresse ou implicite, quant à l'exactitude, l'exhaustivité, l'adéquation ou l'applicabilité des Contenus Heidi.

13.2. Exclusion des dommages indirects. DANS LA MESURE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE, EN AUCUN CAS L'UNE OU L'AUTRE DES PARTIES NE POURRA ÊTRE TENUE RESPONSABLE DE DOMMAGES INDIRECTS, ACCESSOIRES, SPÉCIAUX, EXEMPLAIRES OU CONSÉCUTIFS (INCLUANT, SANS LIMITATION, LA PERTE DE REVENUS, D'ÉCONOMIES OU DE DONNÉES) DÉCOULANT DU PRÉSENT CONTRAT OU DE L'UTILISATION DE LA PLATEFORME HEIDI, QUELLE QUE SOIT LA THÉORIE JURIDIQUE INVOQUÉE. LES DROITS IMPÉRATIVEMENT GARANTIS AU CONSOMMATEUR PAR LA LOI APPLICABLE DEMEURENT INCHANGÉS.

13.3. Plateforme fournie « en l'état ». DANS LA MESURE PERMISE PAR LA LOI APPLICABLE, LES CONTENUS HEIDI SONT FOURNIS « EN L'ÉTAT » ET HEIDI HEALTH EXCLUT TOUTE GARANTIE DE QUELQUE NATURE QUE CE SOIT, EXPRESSE, TACITE OU LÉGALE, INCLUANT SANS LIMITATION LES GARANTIES DE QUALITÉ MARCHANDE, D'ADÉQUATION À UN USAGE PARTICULIER OU DE NON-CONTREFAÇON. Les dispositions impératives du droit français en matière de garantie de conformité et d'obligation de délivrance demeurent applicables.

13.4. Plafond de responsabilité. Dans la mesure permise par la loi, la responsabilité totale de chaque Partie envers l'autre au titre du présent Contrat est limitée au montant total des honoraires versés par le Client à Heidi pour la Plateforme Heidi au cours des douze (12) mois consécutifs précédant l'événement générateur de responsabilité, quand bien même la partie aurait été informée de l'éventualité de tels dommages.

14. Droit applicable et résolution des litiges

14.1. Droit applicable et juridiction compétente. Le présent Contrat est régi et interprété conformément au droit anglais et gallois, à l'exclusion de ses règles de conflit de lois. Le Client reconnaît la compétence exclusive des tribunaux de Londres, Royaume-Uni, pour tout litige découlant du présent Contrat ou en rapport avec celui-ci.

14.2. Résolution des litiges. En cas de litige, de différend ou de réclamation découlant du présent Contrat ou en rapport avec celui-ci, les parties s'efforcent de le résoudre par voie de négociation amiable. Si le litige ne peut être résolu à l'amiable, chaque partie peut saisir les juridictions compétentes conformément aux dispositions relatives au droit applicable.

15. Dispositions générales

15.1. Modifications et conditions complémentaires. La Plateforme Heidi est susceptible d'évoluer et Heidi peut proposer de nouvelles offres. Heidi s'efforce d'informer des modifications substantielles via son site web, la Plateforme Heidi ou tout autre moyen électronique. Certaines évolutions, nouvelles fonctionnalités ou offres peuvent être soumises à des honoraires supplémentaires et à des conditions complémentaires, qui seront publiées sur le site web de Heidi ou la Plateforme et incorporées par référence au présent Contrat. Si le Client s'y oppose, il n'aura pas accès aux nouvelles fonctionnalités concernées.

15.2. Indépendance des parties. Les Parties sont des cocontractants indépendants. Le présent Contrat ne crée aucun lien de partenariat, de coentreprise, de mandat, de franchise ou de relation de travail entre elles. Aucune Partie n'est habilitée à engager l'autre ou à contracter en son nom sans son consentement écrit préalable.

15.3. Force majeure. Si Heidi est empêché partiellement ou totalement d'exécuter ses obligations au titre du présent Contrat en raison d'un événement de force majeure, son obligation d'exécution est suspendue pour la durée de cet événement et Heidi ne peut être tenu responsable du défaut d'exécution en résultant. Les parties déploient des efforts raisonnables pour atténuer les effets de l'événement de force majeure.

15.4. Intégralité de l'accord. Le présent Contrat constitue l'intégralité de l'accord entre les parties sur son objet et remplace et annule tout accord, entente ou arrangement antérieur, écrit ou verbal.

15.5. Divisibilité. Si une stipulation du présent Contrat est déclarée invalide, inapplicable ou contraire à la loi, elle est remplacée par une stipulation qui, dans toute la mesure possible, réalise l'objectif initial. Les autres stipulations restent pleinement en vigueur.

15.6. Injonction. Chaque Partie reconnaît que toute violation des droits de propriété intellectuelle ou des obligations de confidentialité stipulées aux présentes causera à l'autre Partie un préjudice substantiel que des dommages-intérêts ne sauraient suffisamment réparer. La partie lésée est en droit de solliciter des mesures conservatoires ou toute autre mesure en équité devant toute juridiction compétente, sans avoir à constituer de garantie.

15.7. Utilisation du nom et du logo. Sauf accord contraire écrit, le Client autorise Heidi à utiliser son nom et son logo à des fins de marketing et de communication, notamment sur le site web de Heidi, dans les listes de clients et dans des présentations ou autres supports de communication, pour indiquer que le Client utilise la Plateforme Heidi. Cette utilisation se conforme aux chartes graphiques raisonnables fournies par le Client, le cas échéant.

15.8. Notifications. Heidi peut adresser toute notification au Client par voie électronique à l'adresse e-mail enregistrée dans les informations du Compte de l'Utilisateur, ou par courrier à l'adresse du Client.

15.9. Modifications et renonciation. Tout avenant, modification ou complément au présent Contrat n'est opposable que s'il est établi par écrit et signé par un représentant dûment habilité de chaque Partie. Aucune renonciation ne saurait être déduite d'une conduite ou d'une abstention ; elle n'est valable que si elle est formulée par écrit et signée par un représentant dûment habilité de la Partie renonçante. Aucune disposition de tout autre document ou formulaire utilisé par le Client, y compris les portails de facturation électronique et les processus d'enregistrement fournisseur, ne peut prévaloir sur les stipulations du présent Contrat ; de tels documents ont un caractère purement administratif et sont sans effet juridique.

Annexe 1 — Produit SaaS (Scribe, Télésecrétariat, Références)

La présente Annexe contient des conditions supplémentaires propres à certains Services Heidi. En cas d'incompatibilité entre la présente Annexe et les Conditions générales, la présente Annexe prévaut. En cas d'incompatibilité entre la présente Annexe et le Bon de commande, le Bon de commande prévaut.

Annexe 1A — Heidi Scribe

1. Description du produit. Heidi Scribe est une plateforme d'assistance à la transcription médicale qui facilite la pratique des cliniciens en transcrivant et filtrant les consultations patients et en générant des comptes rendus personnalisables, ainsi que diverses autres fonctions de documentation et de support. Heidi Scribe est licencié sur une base par licence utilisateur (Seat). Le nombre de licences et les honoraires associés sont précisés dans le Bon de commande.

2. Licence. Heidi Scribe est licencié au Client conformément aux stipulations du Bon de commande.

Annexe 1B — Heidi Télésecrétariat

1. Description du produit. Heidi Télésecrétariat est un système de communication patient propulsé par l'IA qui permet des interactions vocales en temps réel entre les patients et l'agent IA de Heidi par téléphone. Le système gère les appels entrants et sortants, permettant aux cabinets médicaux de déléguer à un agent IA les communications courantes avec les patients, dans le cadre d'objectifs, de garde-fous et d'outils définis.

2. Licence. Heidi Télésecrétariat est licencié au Client conformément aux stipulations du Bon de commande.

3. Implémentation et mise en production. Heidi configure l'agent IA selon les exigences du Client et le lui soumet pour tests. La date de mise en production — et le début de la facturation — correspond au plus tôt des événements suivants :

• (a) l'approbation écrite du Client ; ou
• (b) 14 jours après la soumission.

Les demandes de modification nécessitant un temps d'implémentation supplémentaire décalent la date de mise en production en conséquence. Tout autre retard lié à l'examen du Client ne décale pas la date de mise en production.

4. Usage conforme. Le Client doit utiliser Heidi Télésecrétariat strictement conformément aux Conditions d'utilisation, à la Politique d'utilisation et à l'ensemble des documentations et instructions produit fournies par Heidi lors de l'intégration et de l'implémentation (collectivement, l'« Usage conforme »). Le Client ne doit pas utiliser Heidi Télésecrétariat à des fins non couvertes par l'Usage conforme.

5. Obligations d'intégration du Client. Le Client s'assure que tous les Utilisateurs autorisés sont formés à l'Usage conforme avant d'accéder à Heidi Télésecrétariat, et se conforme à toutes les instructions d'intégration et recommandations de configuration fournies par l'équipe d'implémentation de Heidi. Le Client notifie promptement Heidi de tout usage en dehors de l'Usage conforme.

6. Usage non conforme. Si Heidi détermine raisonnablement que le Client utilise Heidi Télésecrétariat en dehors de l'Usage conforme, Heidi peut lui adresser une mise en demeure écrite de cesser cet usage dans un délai de 5 jours ouvrables. À défaut, Heidi peut suspendre l'accès à la fonctionnalité concernée ou résilier le présent Contrat pour faute. Heidi décline toute responsabilité pour tout dommage ou résultat défavorable découlant d'un usage non conforme de Heidi Télésecrétariat, et le Client garantit Heidi contre toute réclamation résultant d'un tel usage.

7. Services d'intégration DPI. Lorsque le Client désigne un système de DPI pour intégration, Heidi évalue si une intégration directe est possible ou si un partenariat avec le fournisseur de DPI du Client est nécessaire.

7.1. Processus d'établissement du partenariat. Lorsqu'un partenariat doit être établi entre Heidi et le fournisseur de DPI du Client, Heidi prend contact avec le fournisseur de DPI et met tout en œuvre pour conclure le partenariat dans des conditions raisonnables. Les délais de conclusion dépendent de la réactivité et des exigences techniques du fournisseur de DPI. Dans l'attente, Heidi met à disposition du Client un Compte Heidi Télésecrétariat non intégré pour permettre une utilisation immédiate de la Plateforme.

7.2. Absence de responsabilité pour les retards imputables au fournisseur de DPI. Le Client reconnaît que la fourniture d'un compte intégré est conditionnée à la volonté du fournisseur de DPI de conclure un partenariat avec Heidi dans des conditions raisonnables. Heidi décline toute responsabilité pour tout retard ou défaut de livraison de l'intégration lorsque le fournisseur de DPI refuse de coopérer, impose des conditions déraisonnables ou ne répond pas, dès lors que Heidi a satisfait ses obligations au titre de l'article 7.1 de la présente Annexe.

7.3. Revue en cas de blocage. Si le partenariat avec le fournisseur n'a pas été conclu dans les six (6) mois suivant le premier contact de Heidi avec le fournisseur de DPI, chaque partie peut demander une revue pour discuter des options disponibles.

8. Usage estimé et dépassements. Le Bon de commande peut spécifier un volume d'utilisation mensuel estimé (en appels ou minutes). Si l'utilisation réelle du Client dépasse ce volume estimé de plus de vingt pour cent (20 %) au cours d'un mois donné, Heidi peut en notifier le Client et engager une négociation de bonne foi pour renégocier le volume estimé et les honoraires associés. Aucuns frais de dépassement ne seront facturés tant que des conditions révisées n'auront pas été convenues par écrit. L'accès du Client aux Services ne pourra pas être suspendu, résilié ou restreint du seul fait d'un tel dépassement.

9. Obligations de consentement du Client. Le Client est responsable du respect de toutes les obligations légales en matière de consentement et d'information applicables dans son territoire. Le texte de divulgation automatisé peut être personnalisé par le Client, sous réserve de l'accord de Heidi. Tout manquement au présent article constitue un manquement essentiel au présent Contrat.

10. Conformité aux réglementations télécoms. Heidi s'engage à respecter toutes les réglementations télécoms applicables à la fourniture de Heidi Télésecrétariat et à s'assurer que Heidi Télésecrétariat dispose des fonctionnalités permettant au Client de respecter la réglementation télécoms applicable. Le Client est responsable de s'assurer que son utilisation de Heidi Télésecrétariat est conforme aux réglementations télécoms de son territoire. Le Client garantit Heidi contre toute réclamation découlant du non-respect par le Client des réglementations télécoms applicables.

Annexe 1C — Heidi Références

1. Description du produit.

1.1. Heidi Références est un produit de recherche clinique propulsé par l'IA permettant aux cliniciens d'interroger la littérature médicale, les recommandations de bonne pratique et d'autres sources cliniques curatées directement au sein de la Plateforme Heidi. Références présente des références pertinentes et crédibles ainsi que des citations intégrées pour faciliter la recherche clinique. Références Pro ajoute la fonctionnalité de Contrôle des sources, permettant aux utilisateurs de prioriser ou de restreindre certaines revues, éditeurs ou fournisseurs de contenu en tant que sources.

1.2. Références hors session. Requêtes effectuées indépendamment de toute session patient, sans contexte spécifique au patient.

1.3. La disponibilité de chaque mode est déterminée par Heidi en fonction des exigences réglementaires et des règles de protection des données applicables dans la juridiction du Client, et est communiquée au Client lors de l'intégration.

2. Licence. Heidi Références est licencié au Client conformément aux stipulations du Bon de commande. Les fonctionnalités Références Pro, incluant le Contrôle des sources, sont exclusivement disponibles sous abonnement Références Pro.

3. Usage conforme. Le Client doit utiliser Heidi Références strictement conformément aux Conditions d'utilisation, à la Politique d'utilisation et à l'ensemble des documentations et instructions produit fournies lors de l'intégration et de l'implémentation (collectivement, l'« Usage conforme »). Le Client ne doit pas utiliser Heidi Références à des fins non couvertes par l'Usage conforme.

3.1. Restrictions juridictionnelles. Les Utilisateurs autorisés ne doivent saisir aucune donnée de santé protégée ni aucune donnée à caractère personnel identifiant un patient dans les requêtes Références. Les résultats générés en mode hors session ne sont pas liés aux sessions patients et ne doivent pas être traités comme des conseils cliniques spécifiques à un patient. Le Client est responsable de s'assurer que tous les Utilisateurs autorisés connaissent et respectent les restrictions juridictionnelles applicables à leur région.

3.2. Jugement clinique. Heidi Références est conçu pour assister les cliniciens en faisant remonter la littérature clinique et les recommandations pertinentes. Il ne se substitue pas au raisonnement clinique indépendant. Les Utilisateurs autorisés doivent exercer leur propre jugement professionnel lors de l'interprétation des résultats et ne doivent pas se fonder exclusivement sur les résultats de Références comme base pour tout diagnostic, décision thérapeutique, prescription ou autre acte clinique. La responsabilité de toutes les décisions cliniques incombe en permanence au clinicien traitant.

4. Usage non conforme. Si Heidi détermine raisonnablement que le Client utilise Heidi Références en dehors de l'Usage conforme, Heidi peut lui adresser une mise en demeure écrite de cesser cet usage dans un délai de 5 jours ouvrables. À défaut, Heidi peut suspendre l'accès à la fonctionnalité concernée ou résilier le présent Contrat pour faute. Heidi décline toute responsabilité pour tout dommage ou résultat défavorable découlant d'un usage non conforme, y compris tout résultat clinique défavorable lié à l'utilisation des résultats de Références sans exercice d'un jugement clinique indépendant. Le Client garantit Heidi contre toute réclamation résultant d'un tel usage.

5. Fournisseurs de contenu.

5.1. Nature des contenus. Les résultats de Références peuvent être issus ou influencés par des fournisseurs de contenu tiers (chacun un « Fournisseur de contenu »), notamment des éditeurs médicaux, des organismes élaborant des recommandations de bonne pratique et des fournisseurs de bases de données cliniques. Heidi ne rédige pas, ne curate pas, ne vérifie pas et ne garantit pas l'exactitude, l'exhaustivité, l'actualité ou la pertinence clinique des contenus fournis par les Fournisseurs de contenu. La responsabilité de Heidi se limite à la récupération et à la présentation de ces contenus et ne s'étend pas à leur substance. Le Client reconnaît que les contenus des Fournisseurs peuvent évoluer à mesure que les recommandations cliniques et la littérature progressent, et que Heidi n'est pas responsable de ces évolutions.

5.2. Contenus soumis à licence. L'accès à certaines sources de Fournisseurs de contenu dans Références peut être conditionné à la détention préalable par le Client ou l'Utilisateur autorisé concerné d'une licence valide auprès du Fournisseur de contenu concerné (une « Source soumise à licence »). Pour une Source soumise à licence :

• (a) le Client est responsable de s'assurer que tous les Utilisateurs autorisés accédant à cette source détiennent une licence valide auprès du Fournisseur de contenu concerné ;
• (b) Heidi peut suivre et signaler au Fournisseur de contenu concerné l'utilisation des Sources soumises à licence par les Utilisateurs autorisés, dans la mesure requise par la convention de Heidi avec ce Fournisseur de contenu ; et
• (c) le Client consent à ce que les données d'utilisation correspondantes soient transmises au Fournisseur de contenu concerné aux fins de vérification de licence et de reporting de conformité.

Heidi informe le Client, lors de l'intégration ou via la documentation produit, des sources soumises à licence.

Annexe 2 — Accord de niveau de service

Le présent Accord de niveau de service s'applique exclusivement à la Plateforme Heidi et aux services logiciels.

1. Niveaux de service. Heidi met en œuvre tous les moyens raisonnables pour maintenir la Plateforme Heidi accessible au Client 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, avec un engagement de disponibilité mensuelle d'au moins 99,9 % (l'« Engagement de disponibilité »), hors maintenances programmées, montées de version et interruptions liées à des systèmes tiers. Heidi communique au Client un préavis raisonnable pour toute maintenance ou mise à jour programmée.

2. Indisponibilités. Le Client reconnaît que la Plateforme Heidi peut être ponctuellement inaccessible ou inopérante pour diverses raisons, notamment : (a) des défaillances matérielles, (b) des procédures de maintenance ou de réparation périodiques, ou (c) des causes échappant au contrôle raisonnable de Heidi, telles que des interruptions ou défaillances des liens de transmission numérique, des attaques informatiques hostiles, des congestions réseau ou d'autres défaillances (collectivement, les « Indisponibilités »). Heidi met tout en œuvre pour minimiser toute interruption, inaccessibilité ou dysfonctionnement de la Plateforme Heidi.

3. Exclusions de l'Accord de niveau de service. Le présent Accord de niveau de service et l'Engagement de disponibilité ne s'appliquent pas aux problèmes de performance ou de disponibilité : (a) échappant au contrôle raisonnable de Heidi, (b) résultant du matériel ou du logiciel du Client ou d'un tiers, (c) causés par les actions ou omissions du Client ou d'un tiers, ou (d) survenant dans le cadre de services beta ou d'essai.

4. Crédits de service. Si Heidi ne respecte pas l'Engagement de disponibilité au cours d'un mois calendaire, le Client peut bénéficier d'un crédit de service sous la forme d'une remise pouvant atteindre vingt pour cent (20 %) des honoraires mensuels ou trimestriels du mois concerné. Les crédits de service constituent le seul et unique recours du Client en cas de non-respect de l'Engagement de disponibilité.

5. Services de support. Sauf accord écrit contraire, Heidi assure le support par e-mail, via un système de helpdesk et par tout autre moyen approprié, pendant les heures ouvrables habituelles de Heidi, du lundi au vendredi de 8h00 à 18h00 (heure AEST). Les demandes de support sont à adresser à : support@heidihealth.com

6. Matrice de support. Le support couvre exclusivement les problèmes directement imputables à une erreur dans les services de Heidi (c'est-à-dire un écart entre le service fourni et ses spécifications de performance). Tout support en dehors de ce périmètre est fourni par Heidi sur la base d'une régie (temps et matériel). Les délais de réponse dépendent de la nature du problème ; Heidi s'engage à répondre dans les délais suivants :

7. Modifications de l'Accord de niveau de service. Heidi peut modifier ou compléter le présent Accord de niveau de service de manière cohérente avec le traitement réservé à ses autres clients, et s'efforce d'en informer le Client. Si, de bonne foi, le Client estime raisonnablement qu'une modification constitue un changement substantiel dégradant ses droits en vertu du présent Accord de niveau de service, le Client peut refuser ladite modification et le présent Accord de niveau de service demeure inchangé.